Il servizio di Sviluppo di Applicazioni Software Ex-novo è finalizzato alla creazione di applicazioni che soddisfano requisiti specifici dell’Amministrazione.

Rientrano in questo servizio i progetti “green field”, cioè progetti che creano intere nuove applicazioni non esistenti precedentemente, e i progetti di rifacimento e/o di reingegnerizzazione completa di applicazioni esistenti che richiedano la riprogettazione dell’architettura applicativa, delle basi dati e delle interfacce, al fine di realizzare un’applicazione completamente differente da quella di partenza.

In tutti i progetti sarà privilegiato il riuso preventivo di componenti applicative già presenti o messe a disposizione da altre Amministrazioni e, nel caso di rifacimento e/o di reingegnerizzazione di applicazioni esistenti, prevedere anche la migrazione/trasformazione dei dati pregressi.

Il servizio prevede le attività di analisi, disegno, realizzazione, installazione e dispiegamento di tutte le componenti –e artefatti– della nuova applicazione.

Sono da intendersi esclusi i porting e/o le reingegnerizzazioni che non prevedono modifiche di requisiti e/o di processo per i quali sono disponibili i servizi di Manutenzione Adeguativa e/o di Migrazione Applicativa al Cloud.

Nell’ambito di questo servizio, l’Amministrazione può acquisire dal fornitore l’intero ciclo di vita dell’applicazione, oppure può affidare al fornitore solo alcune fasi (es. sviluppo, raccolta requisiti, analisi, …)

Il servizio manutenzione evolutiva del software comprende gli interventi volti ad arricchire le applicazioni esistenti di nuove funzionalità, o comunque volti a modificare e/o integrare le funzionalità già esistenti.

Rientrano in questo servizio tutti i progetti di reingegnerizzazione parziale di applicazioni esistenti che pur modificando l’architettura applicativa, la gestione dei dati e il modello di interazione con l’utente/sistemi esterni non realizzano un’applicazione completamente differente da quella di partenza.

Rientrano, inoltre, gli adeguamenti normativi e/o organizzativi che hanno un impatto significativo sulle funzionalità dell’utente, richiedendo la modifica della logica applicativa pre-esistente.

Il servizio si articola nelle medesime attività del servizio di sviluppo e può essere svolto usando i medesimi cicli di vita descritti in appendice Cicli e Prodotti.

Sono da intendersi esclusi i Porting e/o le reingegnerizzazioni che non prevedono modifiche di requisiti e/o di processo per i quali sono disponibili i servizi di Manutenzione Adeguativa e/o di Migrazione Applicativa al Cloud.

Per quanto premesso nei Presupposti per l’Attivazione del servizio e in linea col Manuale di abilitazione al cloud di AgID, le attività del presente servizio si collocano a valle delle fasi di mappatura, assessment e scelta della strategia lungo il percorso dettato dalla Roadmap di Migrazione adottata dall’Amministrazione.

Delle possibili strategie di migrazione sono di interesse per il presente AQ quelle che comprendono interventi di natura applicativa, di migrazione dei dati e di integrazione e/o validazione funzionale, ossia:

• Re-platform o Trasferimento di piattaforma

Re-architect o Creazione di una nuova architettura

Rientra nel servizio la scelta, in concerto con l’Amministrazione, della tipologia di migrazione dell’applicativo in cloud al fine di evitare il più possibile eventuali stravolgimenti funzionali, definendo i possibili interventi che consentano di attuare il massimo livello di ottimizzazione e beneficio nella trasformazione in cloud.  Il servizio prevede anche la raccolta, analisi e condivisione con l’Amministrazione dei requisiti di scalabilità, sicurezza e performance.

Nell’erogazione del servizio viene assicurata la messa in campo dell’adeguata conoscenza specialistica della piattaforma Cloud, dei principi di design cloud-native, delle metodologie consolidate di testing e test automation, delle tecniche di refactoring e trasformazione del codice sorgente al fine di garantire all’Amministrazione:

• l’adozione dei servizi cloud-native per le componenti sostituibili;
• l’ammodernamento tecnologico e il miglioramento strutturale dell’Applicativo, identificando le soglie target per gli indicatori di riferimento di manutenibilità e complessivo del livello di qualità del software (es. debito tecnico dell’applicazione);
• l’adeguamento alle linee guida del nuovo modello di interoperabilità della PA;
• la predisposizione di test di validazione per verificare il miglioramento apportato dalle modifiche intraprese e ridurre il rischio di regressione durante il processo. Relativamente alla non regressione, il fornitore dovrà indicare le modalità di implementazione dei test di non regressione e le attività di predisposizione di strumenti e configurazioni ad hoc.

In questo servizio sono compresi interventi di configurazione di prodotti software di terze parti ad esempio: CUP, Piattaforme di Interoperabilità, Sistemi applicativi verticali e orizzontali, portali e package specifici del comparto sanità, sia di tipo proprietario che open source.

In particolare rientrano in questo servizio le seguenti attività:

• utilizzo di tabelle standard, accessibili tramite menù decodificati, in cui è possibile definire il funzionamento del programma/pacchetto/software in uso, normalmente senza necessità di scrittura di codice sorgente.
• realizzazione di ulteriori moduli software su richiesta dell’Amministrazione, per soddisfare requisiti non originariamente presenti nella soluzione software adottata o non risolvibili con soli interventi di parametrizzazione.
• determinazione delle caratteristiche necessarie alla messa a punto del software affinché risulti correttamente installato e garantisca, mediante l’attivazione dei moduli disponibili e/o di dotazioni opzionali, la copertura funzionale e non attraverso la parametrizzazione di funzionalità native in cui è possibile impostare determinati parametri e/o definire il funzionamento desiderato;
• copertura di ulteriori esigenze funzionali non originariamente offerte dalla soluzione con una limitata attività di sviluppo software, come per esempio la predisposizione di interfacce con altri sistemi, la realizzazione di funzionalità non presenti nel pacchetto/sw esistente, nuovi rapporti di stampa, o altro.

Nel caso del servizio di personalizzazione vale quanto detto per il servizio di sviluppo di Applicazioni Software Ex-novo – Green Field

Il servizio è volto alla costituzione di un team misto di risorse del fornitore e dell’amministrazione, in modo da permettere la valorizzazione delle reciproche competenze tecnologiche e tematiche.

Il servizio viene svolto in co-working con l’Amministrazione e, pertanto, la sede di riferimento è la sede dell’Amministrazione, salvo la possibilità di organizzare parte del lavoro con strumenti di collaborazione che garantiscono il co-working su sedi differenti, condividendo in ambienti di sviluppo/manutenzione e le librerie e gli strumenti.

L’Amministrazione gestisce le priorità delle attività e l’organizzazione dei cicli di lavorazione – anche con il supporto di risorse specifiche del fornitore di project management e service design quali ad esempio persone con competenze specifiche in metodologie agili (es. Scrum Master e/o Agile Project Manager) e DevOps.

Come indicazione per l’Amministrazione nel dimensionamento è utile considerare un maggior coinvolgimento di risorse del fornitore per le attività di user experience, per la definizione e progettazione tecnica su tecnologie innovative e cloud oriented e per l’analisi dei dati, prevedendo dunque un impiego maggiore dei profili di UX Designer, Cloud Application Architect, Enterprise Architect ed Healthcare Data Scientist.

Il servizio comprende l’attività volta ad assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi all’evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informativo. Comprende tutti gli interventi sul software che non rientrano nella correttiva e nella evolutiva, conseguenti a cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d’ambiente, di prodotto-tecnologia-ambienti-piattaforma) che non richiedano una variazione dei requisiti funzionali.

A partire dalle attività di presa in carico del parco applicativo viene predisposto il Piano di Adeguamento che evidenzia l’analisi dei rischi correlata all’inadeguata qualità intrinseca del software, all’evoluzione delle piattaforme tecnologiche e dei prodotti, all’utilizzo delle applicazioni ed al livello di raggiungimento dei limiti di fruizione ottimale.

La manutenzione adeguativa viene, tipicamente, innescata dall’esigenza di:

• adeguamenti dovuti a cambiamenti di condizioni al contorno (ad esempio per variazioni al numero utenti, per migliorie di performance, di scalabilità, di manutenibilità, aumento delle dimensioni delle basi dati, ecc.);
• adeguamenti necessari a seguito di innalzamento di versioni dei container, del software base e middleware (es. framework, application server, enterprise service bus, API manager, business process engine ecc.);
• adeguamenti tesi all’introduzione di nuovi prodotti o modalità di gestione del sistema (es. integrazione con sistemi DMS, CMS, GIS ecc.);
• modifiche, anche massive, non a carattere funzionale, alle applicazioni (es. cambiamento di titoli sulle maschere, layout di stampa, ecc.);
• adeguamenti finalizzati a migliorare l’interoperabilità, l’integrazione e lo scambio dei dati (es. conversione servizi SOAP in REST, esposizione dati in formato JSON, Health Level Seven Fast Healthcare Interoperability Resources (HL7 FHIR), Profili «Integrating the Healthcare Enterprise» (IHE), ecc.);
• adeguamenti finalizzati a migliorare le standardizzazione delle informazioni: Health Level Seven (HL7) Clinical Document Architecture (CDA) Release 2, Portable Document Format (PDF) Livello 3 e livello 1 (PDF/A) per la strutturazione e rappresentazione dei contenuti per i domini delle informazioni, dei dati e dei documenti sanitari; Digital Imaging and Communications in Medicine (DICOM) per la diagnostica per immagini;
• miglioramento dell’accessibilità e usabilità delle applicazioni (es. aderenza linee guida W3C, compatibilità cross-browser/cross-design, responsività ecc.);

Il servizio viene attivato da una segnalazione di malfunzionamento da parte dell’Amministrazione, che deve contenere tipicamente le informazioni necessarie alla riproduzione del malfunzionamento, i danni causati alle basi dati nonché la categoria del malfunzionamento. Ogni segnalazione di malfunzionamento costituisce richiesta di intervento di Manutenzione Correttiva attraverso il processo di gestione delle segnalazioni ed il relativo sistema di front-end verso gli utenti adottato dall’Amministrazione (Call Center, Service Desk, Help Desk I° e II° livello).

Dal momento in cui la richiesta è assegnata decorrono i tempi relativi agli Indicatori di Qualità previsti nei “Livelli di Servizio”.

I malfunzionamenti sono classificabili nei due seguenti gruppi:

• non bloccante: malfunzione che non inibisce l’operatività da parte dell’utente; l’utente può cioè ugualmente pervenire ai risultati attesi anche mediante l’utilizzo di altre funzionalità offerte dal sistema e senza aggravio per l’utente;
• bloccante: malfunzione che rende totalmente o parzialmente non utilizzabili all’utente una o più funzionalità dell’applicazione.

Le tempistiche per la risoluzione delle diverse categorie di malfunzionamento sono definite nei “Livelli di Servizio”.

La conclusione dell’intervento effettuato verrà comunicata all’Amministrazione, che si riserva di procedere al collaudo delle eventuali modifiche apportate a software, documentazione e base dati. Diverse modalità di accettazione del servizio verranno congiuntamente concordate.

Le modalità di esecuzione descritte e gli Indicatori di Qualità previsti si applicano anche agli interventi in garanzia.

Sono parte integrante del servizio di Manutenzione Correttiva le seguenti attività:

• contributi di competenza sistemistica e specialistica di prodotto necessari alla corretta soluzione del malfunzionamento;
• attivazione del gruppo di sviluppo per l’eventuale adeguamento del software in fase di sviluppo/modifica/collaudo;
• test in apposito ambiente di sviluppo assimilabile all’ambiente di esercizio della soluzione realizzata;
• allineamento della documentazione.

I malfunzionamenti, le cui cause non sono imputabili a difetti presenti nel software applicativo, ma ad errori tecnici, operativi o d’integrazione con altri sistemi (ad esempio indisponibilità di servizi terzi integrati, uso improprio delle funzioni, ecc.), oppure relativi a software in garanzia (del fornitore uscente), comportano, da parte del servizio di manutenzione correttiva il supporto all’attività diagnostica sulla causa del malfunzionamento e sistemistico per la risoluzione del problema a fronte della segnalazione pervenuta, ma sono poi risolti da altre strutture di competenza. Nel caso di malfunzionamenti su punti di interfaccia verso l’esterno, il servizio prevede la validazione tecnica e controllo dei risultati del contenuto dei flussi informativi destinati a strutture esterne o dei dati esposti negli elaborati del sistema.

Se il malfunzionamento riguarda prodotti software a licenza d’uso, eventualmente personalizzati, il ripristino della funzionalità avviene attraverso l’applicazione di “patch” rilasciate dal/i produttore, altrimenti attraverso modifica delle personalizzazioni.

Il servizio di Gestione applicativi e basi dati comprende l’insieme di attività, risorse e strumenti di supporto per la gestione delle applicazioni prevalentemente gestionali, delle loro relative basi dati e data services. In funzione dell’organizzazione dell’Amministrazione, il servizio può includere il contatto diretto con gli utenti delle applicazioni (cittadini/imprese/utenti amministrativi operativi o ruoli manageriali, altre amministrazione, in genere nazionali) che potranno rivolgersi direttamente al servizio via telefono e/o via email o portale web oppure indirettamente tramite un Help Desk di I livello. Laddove previsto il colloquio con l’utenza, oltre alla tempestività ed efficacia dell’assistenza fornita, acquista particolare rilevanza la professionalità nella gestione della relazione con l’utenza.

La gestione applicativa richiede la profonda conoscenza funzionale e tecnica delle applicazioni, che deve essere acquisita a partire dalla fase di presa in carico. Tutte le attività della gestione devono essere registrate, classificate, misurate.

Devono essere applicati strumenti e procedure per la condivisione della conoscenza per garantire continuità tra le risorse assegnate al servizio.

Le principali attività del servizio sono:

• Gestione delle funzionalità in esercizio:
• servizio di help desk (se non attivato separatamente) su postazioni attrezzate dall’Amministrazione;
• risoluzione delle richieste di intervento aperte dall’utente;
• intercettazione e registrazione dei problemi alla fonte, classificazione, eventuale riproduzione dell’errore e, se necessario, conseguente attivazione del servizio di garanzia software e/o di Manutenzione Correttiva, laddove previsto, e verifica dell’esito dell’intervento effettuato;
• validazione tecnica e controllo dei risultati delle elaborazioni, al fine di assicurare l’integrità e la correttezza dei dati presenti sulla base informativa, del contenuto dei flussi informativi provenienti o destinati ad organismi esterni e dei dati esposti negli elaborati del sistema;
• ripristino base dati;
• modifiche di parametri di esecuzione o di tabelle di riferimento o decodifica;
• verifica ed aggiornamento di eventuale documentazione specifica della gestione applicativa contenente FAQ, modi d’uso, modalità di esecuzione di particolari attività del servizio di gestione quali la manutenzione preventiva, collegamenti con il KBMS;
• gestione della configurazione;
• realizzazione di prodotti informatici o erogazione di servizi “ad hoc”, per soddisfare particolari e puntuali esigenze dell’utente, non risolvibili con le funzionalità disponibili nel sistema informativo e che di norma non entrano a far parte stabile del parco applicativo. Tipico esempio può essere un intervento la realizzazione di un prospetto informativo “usa e getta”.
• Presa in carico di nuove funzionalità in esercizio:
• schedulazione e pianificazione del rilascio in esercizio di nuove funzionalità;
• attività di parametrizzazione specifiche su procedure, parametri e tabelle, manuale utente, manuale di gestione, definizioni relative ai dati, ecc.;
• supporto alla predisposizione dell’ambiente di esercizio, e quanto necessario a consentire l’inizio delle attività da parte degli utenti;
• gestione della nuova configurazione;
• affiancamento all’utente finale volto ad istruirlo all’uso delle funzionalità sia nuove che già presenti in esercizio.
• Supporto agli utenti, per l’uso appropriato delle funzioni secondo le modalità previste nei manuali d’uso:
• Assistenza tecnico/funzionale agli utenti;
• preparazione di documentazione aggiuntiva rispetto a quella a corredo dei sistemi in esercizio, (es. documenti di sintesi, demo, presentazioni, ecc.);
• predisposizione dell’ambiente dimostrativo (es. base dati, utenze specifiche, ecc).
• Pianificazione funzionale del servizio:
• movimentazione giornaliera dei batch, se applicabile;
• disponibilità del servizio on line;
• pianificazione ed esecuzione di elaborazioni di prova, con relativa ripresa di dati reali, a scopo di manutenzione preventiva, per anticipare l’esito dell’elaborazione di procedure critiche per l’Amministrazione.
• Affiancamento per il trasferimento di know how necessario al corretto svolgimento del servizio: l’attività consiste in una fase di “training on the job” a terzi individuati dall’Amministrazione, finalizzata a trasmettere il know how funzionale applicativo e tecnico-sistemistico necessario alla gestione del software in esercizio;
• Attività di data entry e di archiviazione: finalizzata all’alimentazione iniziale o al recupero di dati/documenti o attività di supporto alle migrazioni e/o all’archiviazione digitale dei documenti.

Il servizio si riferisce alla gestione del Front end digitale ovvero dell’insieme dei sistemi/applicazioni/strumenti che compongono l’identità digitale dell’Amministrazione quali siti, portali, mobile app, canali web, piattaforme di Enterprise Social & Collaboration.

Comprende, inoltre, le piattaforme tecnologiche sottostanti allo sviluppo e gestione contenuti di siti responsive, scalabili, modulari, facilmente manutenibili che permettano di creare efficienza nel processo redazionale e di pubblicazione di contenuti e servizi.

Rientrano nel servizio le attività necessarie per eseguire i processi di seguito specificati per i siti (Internet, Intranet, Extranet, portali e motori di ricerca, community, social network e forum, ecc…) che verranno indicati dall’Amministrazione nel Piano dei Fabbisogni:

• creazione, classificazione e archiviazione dei contenuti del sito, mediante una stazione editoriale di facile uso per gli Autori e uno strumento di workflow per supportare i flussi di aggiornamento e approvazione dei contenuti;
• pubblicazione dinamica dei contenuti su Internet e/o sulla Intranet, mediante l’estrazione dei contenuti dall’archivio e la produzione in linea di pagine web applicando template, fogli di stile e interfacce di navigazione (in modo da garantire la separazione fra contenuti e presentazione). Inoltre, la pubblicazione può utilizzare un motore di regole per filtrare e personalizzare le pagine in base ai profili utente e/o in base al canale di fruizione (personal computer, palmare, telefonino, carta, ecc.);
• aggiornamento e fine-tuning del sito, mediante strumenti di analisi dell’uso del sito da parte dei suoi utenti, ovvero analisi dei contenuti, degli accessi e del traffico;
• realizzazione di news, focus, newsletter, servizi audiovisivi e altri prodotti informativi anche multimediali da pubblicare sui canali social istituzionali;
• monitoraggio e analisi del flusso di informazioni social;
• supporto alle implementazioni progettuali dell’architettura delle informazioni del portale Internet/Intranet (mappatura, indicizzazione, taggatura e correlazione dei contenuti);
• gestione redazionale del web community e dei canali interni di social collaboration e social enterprise.

I servizi di Gestione dei Contenuti siti Web utilizzano generalmente una soluzione di Enterprise Content Management.

Il servizio comprende attività di supporto in ambito ICT all’Amministrazione con la finalità di assicurare risposte altamente specialistiche per indirizzare le scelte tecnologiche e di prodotto, comprendere trend tecnologici e opportunità di ottimizzazione dell’infrastruttura.

Generalmente sono attività propedeutiche ovvero integrative ovvero di ausilio ai servizi sia applicativi ed in particolare ai servizi realizzativi al fine di rendere sinergici ed esaustivi tutti i componenti della fornitura (Sviluppo Software Ex-novo, Evoluzione Applicazioni Esistenti, Adeguamento, Configurazione e Personalizzazione) ma anche ai servizi di Gestione e Migrazione.

Tipicamente il servizio si scompone in una pluralità di interventi dedicati a singoli task mirati su contesti tecnologici/tematici specifici ed altamente specialistici, ma può comportare anche attività di affiancamento e addestramento all’Amministrazione.

Le attività tipiche di questo servizio riguardano il Supporto trasversale in ambito ICT, ricomprende le seguenti attività, indicate a titolo esemplificativo e non esaustivo:

• supporto all’uso di nuovi prodotti applicativi appartenenti alle Aree Tematiche di riferimento;
• assessment del parco tecnologico esistente dal punto di vista delle tecnologie e delle architetture;
• benchmarking;
• supporto alla redazione di relazioni tecniche, redazione o validazione linee guida tecniche/metodologie interne; supporto all’analisi dei rischi, allo sviluppo di modelli e metodologie standard per la gestione degli stessi, alla definizione e controllo delle azioni correttive necessarie;
• supporto all’analisi comparata di scenari alternativi, realizzazione quadri di sintesi, prototipazione e simulazioni differenti rispetto alle attività che fanno parte delle fasi operative di analisi e progettazione dei servizi realizzativi di sw;
• supporto per l’ottimizzazione delle applicazioni;
• supporto per eventi e presentazioni anche con sviluppo di prototipi di tipo “usa e getta” per esigenze dell’Amministrazione;
• esecuzione, realizzazione di sperimentazioni e prototipi che non comportino la produzione di codice o la scrittura di software.

Nell’ambito del servizio di Conduzione tecnica rientrano i seguenti ambiti di intervento:

• Presa in carico e messa in esercizio delle architetture e infrastrutture (hardware e software);
• Supporto nella messa in esercizio delle applicazioni e presa in carico delle stesse;
• Conduzione e gestione dei sistemi fisici e virtuali, degli apparati di sicurezza, di connettività, dello storage, della continuità operativa (Backup, Disaster/Recovery) dell’Amministrazione;

Il servizio di Supporto tecnologico ricomprende interventi di tipo tecnico relative ai seguenti ambiti di attività:

• supporto all’uso di nuovi prodotti;
• supporto alla realizzazione dei progetti di evoluzione infrastrutturale dell’Amministrazione;
• realizzazione di business case, studi, analisi di fattibilità, valutazione costi/benefici delle iniziative IT;
• analisi del Mercato ICT e predisposizione di materiale informativo per l’Amministrazione;
• assessment del parco tecnologico esistente dal punto di vista delle tecnologie e delle architetture;
• definizione di soluzioni IT per l’efficienza dei servizi informativi ed individuazione della soluzione maggiormente rispondente alle esigenze dell’Istituto, anche in ottica make or buy;
• supporto all’analisi dei rischi, allo sviluppo di modelli e metodologie standard per la gestione degli stessi, alla definizione e controllo delle azioni correttive necessarie;
• supporto per attività di change management complesse;
• supporto alla virtualizzazione di infrastrutture fisiche nell’ambito del CED dell’Amministrazione (migrazione Phisical-to-Virtual);
• supporto alla migrazione e gestione di infrastrutture di tipo Cloud. In particolare le principali attività sono di seguito elencate:
• analisi costi/benefici e fattibilità
• progettazione di virtual data center/ VM
• configurazione di virtual data center / VM
• supporto per la definizione e configurazione delle policy di backup/restore
• supporto per la progettazione di Virtual Private Cloud e di Virtual Data Center